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Nous sommes là pour aider nos clients à faire face au COVID-19.

Il se peut que les délais d’attente au téléphone soient plus longs que d’habitude en raison du COVID-19.

Si vous avez besoin d’aide avec votre compte, ouvrez une session sur les services bancaires en ligne pour gagner du temps. Pour obtenir de l’information sur les services accessibles en ligne, jetez un coup d’œil à notre FAQ sur le soutien offert aux clients et les renseignements relatifs aux comptes.

Aller aux services bancaires en ligne.

Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui?

Comme toujours, la santé, la sécurité et le bien-être de nos clients, de nos associés et de nos collectivités sont nos priorités absolues. Nous continuons de surveiller les répercussions liées au COVID-19, et nous sommes là pour vous aider. Veuillez consulter régulièrement ce site web pour obtenir des mises à jour et des renseignements.

Dernière mise à jour : 3 juin 2020.

Aider nos collectivités à faire face au COVID‑19.

Capital One croit que les organismes sans but lucratif sont essentiels pour renforcer les collectivités, et maintenant plus que jamais, leur travail revêt une importance primordiale. C’est pourquoi, en cette période difficile, nous soutenons Centraide, Banques alimentaires Canada, CanaDon ainsi que l’Association canadienne pour la santé mentale.

Nous avons choisi ces organismes de bienfaisance, car ils répondent directement aux besoins des personnes les plus vulnérables de nos collectivités, par exemple en garantissant l’accès à la nourriture, aux articles pour la maison essentiels et aux services de santé mentale. De plus, ils soutiennent nos aînés et distribuent aux travailleurs de première ligne de l’équipement de protection individuelle dont ils ont grandement besoin.

Nous continuons également de collaborer avec notre partenaire de longue date, Credit Canada Debt Solutions (CCDS). C’est le plus vieil organisme d’orientation à l’égard du crédit sans but lucratif au Canada, et il offre des renseignements utiles sur les services financiers de même qu’un soutien pour la gestion des dettes.

Soutien financier

Au sujet de notre programme d’aide lié au COVID-19.

Nous comprenons que le COVID-19 a des répercussions sur la vie de nos clients, et nous souhaitons les aider. Si vous êtes titulaire d’une carte Capital One ou Costco et que vous éprouvez des difficultés financières, vous pouvez ouvrir une session sur les services bancaires en ligne pour voir si notre programme d’aide lié au COVID-19 vous est offert.

Si ce n’est pas déjà fait, assurez-vous de vous inscrire aux services bancaires en ligne et de jeter un coup d’œil à notre FAQ sur le soutien offert aux clients et les renseignements relatifs aux comptes pour obtenir plus de renseignements. Veuillez prévoir un délai de 24 à 48 heures après l’inscription aux services bancaires en ligne pour que l’offre apparaisse.

Si vous êtes titulaire d’un compte de crédit La Baie d’Hudson ou Privilèges SaksFirst, consultez la section de notre FAQ réservée à ces comptes.

Soutien offert aux clients et renseignements relatifs aux comptes

Vous n’avez jamais utilisé les services bancaires en ligne?

Grâce aux services bancaires en ligne, vous pourrez accéder facilement aux renseignements à jour sur votre compte, dont votre solde, votre crédit disponible, vos transactions et vos relevés, pratiquement partout et en tout temps. Vous pourrez aussi régler des alertes pour vous aider à gérer votre crédit.

Pour commencer, regardez notre vidéo montrant combien il est facile de faire le suivi de vos transactions et de votre solde.

Si vous êtes titulaire d’un compte de crédit La Baie d’Hudson ou Privilèges SaksFirst, consultez la section de notre FAQ réservée à ces comptes.

  • Si je dois appeler Capital One, dois-je m’attendre à un délai d’attente plus long que d’habitude?

    En raison du COVID-19, les délais d’attente au téléphone pourraient être plus longs que d’habitude. Si vous avez besoin d’aide avec votre compte, vous pouvez accéder à votre compte bancaire en ligne afin de gagner du temps.

  • J’ai de la difficulté à m’inscrire aux services bancaires en ligne. Que devrais-je faire?

    Si un message d’erreur s’affiche pendant votre inscription, voici quelques trucs utiles :

    • Vérifiez que vous avez entré tous vos renseignements correctement.
    • Si vous avez changé vos coordonnées (p. ex., votre numéro de téléphone ou votre adresse) dans notre système, assurez-vous d’utiliser vos coordonnées à jour. Si vous ne les avez pas changées, vos coordonnées devraient correspondre à celles que vous avez utilisées pour soumettre votre demande de carte. Communiquez avec nous pour changer vos coordonnées, au besoin.
    • Assurez-vous que c’est bien le titulaire de carte principal qui effectue l’inscription. Les utilisateurs autorisés ne peuvent pas s’inscrire aux services bancaires en ligne.
    • Remplacez les caractères accentués de votre nom ou de votre adresse par leur équivalent sans accent. Par exemple, remplacez é par e, ö par o et à par a.
  • Comment puis-je ouvrir une session sur l’application mobile de Capital One?
  • En ce moment, quel est le meilleur moyen d’effectuer mes paiements sur mon compte Capital One ou Costco MastercardMD?

    Le paiement en ligne est le moyen le plus pratique pour effectuer vos paiements. C’est une bonne option en cas d’interruption potentielle du service postal ou de la fermeture de succursales de votre banque.

    Pour effectuer vos paiements en ligne :

    1. Ouvrez une session sur les services bancaires en ligne de votre banque.
    2. Ajoutez CARTE MASTERCARD CAPITAL ONE à votre liste de bénéficiaires, et entrez votre numéro de compte lorsqu’on vous le demande.
    3. Effectuez votre paiement.

    Veuillez prévoir un délai de deux ou trois jours ouvrables avant l’inscription de votre paiement en ligne.

    Consultez notre FAQ sur la gestion de compte pour obtenir plus de renseignements sur les options de paiement. Si vous n’avez pas de compte bancaire en ligne actuellement, ou si vous avez besoin d’aide pour nous ajouter comme bénéficiaire, nous vous recommandons de communiquer avec votre banque.

  • Comment puis-je accéder à mes relevés en ligne?

    Voici comment consulter vos relevés en ligne :

    1. Ouvrez une session sur les services bancaires en ligne.
    2. Cliquez sur le bouton Afficher le compte pour voir plus de renseignements sur votre compte de carte de crédit.
    3. Cliquez sur Voir les relevés. Vous pouvez aussi cliquer sur Plus de services bancaires et sélectionner Voir les relevés dans la section Documents et téléchargements de la fenêtre qui s’affiche.
    4. Cliquez sur l’icône Télécharger en haut du relevé que vous souhaitez télécharger.

    Chaque relevé est accessible dans votre compte bancaire en ligne de Capital One deux jours après la fin de votre période de facturation.

    Vous pourrez consulter vos relevés environ 24 heures après votre inscription aux services bancaires en ligne.

  • Quel est le délai de traitement des paiements électroniques?

    Un paiement fait au moyen des services bancaires en ligne ou téléphoniques, ou par paiement préautorisé sera inscrit à votre compte dans les deux ou trois jours ouvrables.

    Nous considérerons que votre paiement a été effectué à la date à laquelle votre banque a traité le paiement. Habituellement, les banques traitent les paiements le même jour ouvrable si le paiement est entré avant 20 h 30 (HE). Pour connaître le délai de traitement exact, veuillez communiquer avec votre banque.

  • Que se passe-t-il si j’attends un remboursement dans mon compte et que je n’ai toujours pas reçu le crédit?

    Lorsqu’un marchand porte un crédit à votre carte Capital One, il faut attendre environ cinq jours avant que le crédit ne soit inscrit à votre compte. Si le crédit n’est toujours pas inscrit à votre compte après cette période, communiquez avec le marchand directement.

    Si vous ne recevez toujours pas de crédit après avoir joint le marchand et que 15 jours se sont écoulés, communiquez avec nous pour soumettre une contestation.

  • Ma demande de carte a été approuvée. Quand devrais-je recevoir ma carte de crédit et mon NIP par la poste?

    À propos de la réception de la carte

    Une fois que nous aurons traité votre demande de carte de crédit, reçu vos fonds de sécurité (s’il y a lieu) et vérifié votre identité, nous vous enverrons votre carte par courrier ordinaire dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables. Vous recevrez aussi une trousse de bienvenue vous expliquant comment utiliser votre nouvelle carte.

    Par mesure de sécurité, votre numéro d’identification personnel (NIP) ou votre code d’activation vous seront envoyés séparément de votre nouvelle carte. Les titulaires d’une carte Capital One recevront un NIP par la poste, tandis que les titulaires d’une carte Costco recevront un code d’activation par courriel et par la poste.

    Si vous n’avez pas reçu votre carte après 15 jours ouvrables, ou que votre adresse a changé depuis que vous avez effectué votre demande, vous pouvez nous joindre pour parler à un représentant du service à la clientèle.

    À propos de la réception du ‏NIP

    Si vous êtes titulaire d’une carte Capital One, vous recevrez votre NIP par la poste, en général quelques jours après la réception de votre carte. Si vous perdez l’envoi ou si vous ne le recevez pas, vous pouvez communiquer avec nous pour demander qu’on vous renvoie votre NIP. Dans la liste des options téléphoniques, sélectionnez les options suivantes ou dites :

    1. « Options NIP »
    2. « M’envoyer mon NIP »

    Nous enverrons à nouveau votre NIP à l’adresse associée à votre compte de carte de crédit. Par mesure de sécurité, les représentants du service à la clientèle de Capital One ne peuvent pas voir ni modifier votre NIP. Vous ne pouvez recevoir votre NIP que par la poste.

  • Que dois-je faire pour activer ma nouvelle carte?

    Titulaires d’une carte Capital One

    Vous recevrez votre NIP par la poste, environ trois jours après la réception de votre carte. Après avoir reçu votre carte et votre NIP, rendez-vous sur la page d’activation de la carte et suivez les instructions fournies.

    Titulaires d’une carte Costco

    Votre code d’activation vous sera envoyé par courriel et par la poste, et sera accompagné de la marche à suivre pour activer votre carte, une fois que vous l’aurez reçue séparément par la poste. Vous ne pourrez pas activer votre carte en ligne, donc voici un aperçu des étapes à suivre.

    1. Quand vous aurez reçu votre code d’activation et votre carte, composez le 1‑800‑945‑1000.
    2. Entrez votre code d’activation et le numéro de votre carte.
    3. Choisissez votre NIP en suivant les instructions.
  • Comment puis-je réduire ma limite de crédit?

    Vous pouvez réduire votre limite de crédit en vous adressant à un représentant du service à la clientèle. Il n’est pas possible de réduire votre limite de crédit à un montant inférieur au solde actuel de votre compte. Par ailleurs, les cartes dont la limite de crédit est de 300 $ ou moins ne peuvent pas faire l’objet d’une réduction de limite. Vous pouvez nous joindre pour parler à un représentant du service à la clientèle.

Prévention de la fraude

Si vous êtes titulaire d’un compte de crédit La Baie d’Hudson ou Privilèges SaksFirst, consultez la section de notre FAQ réservée à ces comptes.

  • Comment puis-je me protéger contre la fraude durant la situation liée au COVID-19?

    En période d’incertitude, il arrive souvent que des fraudeurs tentent de profiter de la situation. Si vous recevez des courriels, des messages texte ou des requêtes de sites web (p. ex., des fenêtres contextuelles) non sollicités dans lesquels on vous demande de fournir des renseignements personnels ou confidentiels, n’y répondez pas. Vous devez aussi faire attention de ne pas cliquer sur les liens et les pièces jointes de tout courriel ou message texte provenant d’une personne que vous ne connaissez pas.

    Capital One ne vous enverra jamais de courriels vous demandant des renseignements confidentiels comme votre numéro de carte à 16 chiffres, votre NIP ou votre mot de passe.

    Pour savoir comment vous protéger contre la fraude, visitez notre page web Protection contre la fraude.

  • Comment puis-je vérifier si j’ai été victime de fraude?

    Vérifiez si vos relevés bancaires ou de carte de crédit présentent des transactions non autorisées, ou consultez vos activités récentes en accédant à votre compte en ligne.

    Nous vous recommandons aussi de passer en revue votre rapport de solvabilité pour savoir s’il présente des activités suspectes. Vous pouvez obtenir gratuitement votre rapport de solvabilité auprès des principales agences d’évaluation du crédit.

  • Que dois-je faire si je remarque une activité suspecte sur mon compte?

    Si vous remarquez des activités suspectes sur votre compte, veuillez communiquer avec nous immédiatement pour que nous prenions les mesures qui s’imposent :

    • Nous déterminerons avec vous les transactions que vous n’avez pas effectuées.
    • Nous désactiverons votre carte et vous en ferons parvenir une nouvelle.
    • Nous vous expliquerons les mesures à prendre.

    Ne vous inquiétez pas, car grâce à la protection Responsabilité zéro, vous n’êtes aucunement responsable en cas d’utilisation non autorisée de votre carte. Consultez les conditions de la protection Responsabilité zéro de Mastercard pour en savoir plus.

  • Que dois-je faire si je reconnais une transaction sur mon compte, mais que je n’ai pas reçu l’article ou le service auquel je m’attendais, ou encore que les renseignements sur la transaction semblent erronés?

    Si vous souhaitez contester une transaction inscrite à votre compte, vous devez d’abord communiquer avec le marchand pour tenter de régler la situation. Si cette démarche ne donne pas de résultat, veuillez attendre 15 jours civils avant de communiquer avec nous.

    Voici les étapes qui suivent habituellement la contestation d’une transaction :
    • Un crédit temporaire sera inscrit à votre compte dans un délai de 15 jours (si la contestation le justifie), et y demeurera inscrit jusqu’à la fin de l’enquête.
    • En l’absence de preuves suffisantes pour appuyer votre contestation, nous annulerons le crédit temporaire et nous vous enverrons une lettre expliquant la raison de la refacturation, en fonction des faits présentés par le marchand.

Voyages et récompenses

Si vous êtes titulaire d’un compte de crédit La Baie d’Hudson ou Privilèges SaksFirst, consultez la section de notre FAQ réservée à ces comptes.

  • Je dois annuler un voyage. Comment puis-je obtenir un remboursement?

    Contactez directement le marchand auprès de qui vous avez réservé votre voyage. Beaucoup de marchands ont mis à jour leurs politiques d’annulation et offrent à leurs clients l’option de modifier leurs réservations de voyage.

  • Ma carte de crédit comprend-elle une assurance annulation de voyage?

    Certains de nos produits, comme les cartes VoyagesPlus World Mastercard et VoyagesPlus World Elite Mastercard, offrent des protections en cas d’annulation de voyage. Veuillez cependant noter que toutes les protections sont assujetties aux conditions des certificats d’assurance qui les régissent. Certaines limites, exclusions et restrictions peuvent s’appliquer.

    Pour consulter le livret sur les avantages, y compris les renseignements sur l’admissibilité et les demandes de règlements, accédez aux services bancaires en ligne, sélectionnez Afficher le compte, puis Plus de services bancaires, et enfin Consulter les avantages en format PDF.

  • J’ai échangé des miles de récompenses contre un voyage. Que va-t-il se passer si j’annule mon voyage?

    Si vous avez échangé vos miles de récompenses, vous recevrez dans votre compte un crédit équivalent au prix du voyage acheté avec les miles. Vous verrez la mention « Crédit‑Récompenses voyage » sur votre relevé.

    Si vous avez annulé votre voyage et que vous recevez un remboursement, vous verrez un crédit du marchand sur votre relevé, en plus du crédit pour l’échange de récompenses. Les miles de récompenses échangés ne seront pas ajoutés de nouveau à votre solde de récompenses.

  • Que se passe-t-il si j’attends un remboursement dans mon compte et que je n’ai toujours pas reçu le crédit?

    Lorsqu’un marchand porte un crédit à votre carte Capital One, il faut attendre environ cinq jours avant que le crédit ne soit inscrit à votre compte. Si le crédit n’est toujours pas inscrit à votre compte après cette période, communiquez avec le marchand directement.

    Si vous ne recevez toujours pas de crédit après avoir joint le marchand et que 15 jours se sont écoulés, communiquez avec nous pour soumettre une contestation.

Renseignements pour les titulaires d’un compte de crédit La Baie d’Hudson ou Privilèges SaksFirst